面向客户    心系客户

安阳移动公司不断强化优质服务

    为扎实做好行风建设工作，近日，安阳移动公司结合行风评议和2008年“金牌服务满意100”服务活动主题，推出一系列措施，积极承担企业责任，倡导企业环保，履行奥运品质服务承诺，树立良好企业形象。
    一、强化四项举措、做好客户投诉工作。对重点投诉客户进行全面清理，不满意客户做好二次回访；每日对投诉工单进行汇总分析，异常投诉及时化解；建立客户服务中心专线与各级服务人员24小时电话值班制度；开展全区投诉处理技能中级培训，强化提升投诉处理能力，为行业作风建设打下坚实的基础。
    二、启动满意100公司管理层与客户流程穿越活动。近期，安阳移动公司开展了管理层与客户两个层面的流程穿越活动：通过公司管理层深入服务第一线，亲身体验服务全过程，倾听一线人员心声，发现并协调解决问题；通过客户流程穿越，使客户更加全面的了解和理解移动各项服务工作的流程，感受移动公司不断致力于建设以满足客户需求为目标的服务体系的信心和诚心。
    三、全面开展一线服务客户评优活动。第一利用窗口评价系统诚邀客户监督服务，建立不满意客户回访机制，通过自查、督查、暗访等形式，找准存在客户不满意的根源，找出解决问题的方式方法达到客户满意；第二开展“微笑大使”、“奥运服务明星”、“奥运服务大使”系列评优活动，帮助员工塑造阳光心态,激励员工以精益求精的服务理念确保金牌服务目标的实现。
    四、开展社会监督员回访工作，收集社会各渠道的意见和建议。定期对公司聘请的73位社会监督员进行回访，广泛聆听社会各届的声音，积极改进存在的问题与不足。
    五、开展“绿色通信环境，你我共同营造”垃圾短信专项治理系列活动。对外，开展与客户互动的垃圾短信举报活动、通过多渠道多方式发布垃圾短信警示案例；对内，通过移动公司公告栏、内部网络OA发起共同治理垃圾短信的倡议，营造“人人都是垃圾短信监督员”的氛围。
    六、开展多项活动，推进服务文化建设，展现优质服务形象。近期将持续开展“迎奥运畅享金牌服务”有奖征文、“活力100满意100”快乐班组文化建设有奖征集等活动，以塑造阳光团队细节入手强化各部门人员特别是一线人员的服务意识，激发员工的热情，号召员工与客户建立和谐的关系，将对客户的真心关怀内化到员工自身意识中，真正实现“更快、更高、更强、更精细”的满意100金牌服务。